Równolegle z pomysłem na poprzedni artykuł padła myśl, żeby przeprowadzić badania rynku. Tyle rozpisałem się o tym, jak ważna jest informacja i jak bardzo potencjalny klient nie wie, że jej potrzebuje a w zasadzie, aż do teraz nie miałem twardego potwierdzenia swojej teorii w liczbach. W tym artykule podzielę się z Wami swoimi wnioskami z raportów badania. Nie były dla mnie tak oczywiste jak zakładałem.
W badaniu zapytałem potencjalnych klientów w dużym skrócie o to, czym oprócz kamer na placu jest dla nich ochrona. Stałych partnerów, którym już służymy w zakresie bezpieczeństwa zapytałem czego nie robić by jeszcze lepiej im się przydać. Wywiad był konstruktywny z obu stron. Nasi klienci rozumieją za co płacą, są z nami dlatego, że poziom naszego zaangażowania oraz gwarancja efektu równoważy cenę usługi.. Ci, którzy mnie znają doskonale wiedzą, że praca i życie w myśl zasady: dowodzisz – odpowiadasz gwarantuje im bezpieczeństwo oraz spokój. Za to właśnie cenią SGU.
Jednocześnie SGU coraz szybciej się rozwija i rośnie. Już w tamtym roku rozpoczęła się ekspansja do naszych zagranicznych sąsiadów i naturalnym krokiem będzie moje wyjście w 100% poza firmę, by zbudować SGU na miarę europejskiego a następnie światowego rynku. Co jednocześnie spowoduje, że w „życiu operacyjnym” nie będę brał udziału. Z jednej strony muszę zaakceptować, iż „dziecko” dorasta oraz już czas by, było samodzielne. Z drugiej strony upewnić się, że zaszczepione zasady życia i służby w bezpieczeństwie dla innych są kultywowane oraz zawsze będą priorytetem dla SGU i przede wszystkim uporać się z uczuciem „bycia niepotrzebnym” a jednocześnie dumnym z kierunku w jakim idziemy jako zespół naprawdę ciekawych ludzi pod flagą oraz przewodnictwem Kodeksu SGU.
To powiedziawszy, wyżej już było miło a wiemy, że miło jest tylko miłym dodatkiem, więc czas na trochę przyziemnych wniosków.
Spis treści
1. Po co Ci ta ochrona?
W gronie mojego ICP jest zdecydowanie zbyt wiele osób, które nie rozumieją co robimy i dlaczego, a zgodnie z popularnym i prawdziwym powiedzeniem, w myśl „ekstremalnego przywództwa” za podanie odpowiada podający! Jako firma kiepsko komunikujemy to co jest kluczowe i za to odpowiadam ja. Skoro to jest moja odpowiedzialność (nie mylić z winą 😊) to zawłaszczenie takiego wyzwania pozwala mi działać, by to zmienić.
Cała ta informacja, analiza predykcyjna, praktycznie w stu procentach zdalny nadzór BHP miło wpadają w ucho i miło wypadają😊. Dosyć brutalny fakt jest taki, że jeśli tego nigdy nie było, to jak Klient ma to zrozumieć, a co dopiero zachwycić się i być gotowym za to zapłacić . Analogicznie, do sytuacji z pierwszymi samochodami FORDA, ludzie nie chcieli samochodów, gdyż nigdy ich nie było. Jednocześnie zapytani o to czego im brakuje chcieli „szybszych koni”. Swoją potrzebę artykułowali językiem i doświadczeniami, które znali, a to czego potrzebowali to: SZYBSZEJ KOMUNIKACJI I PRZEMIESZCZANIA.
Trochę, żartując 😊 – ktoś kto pierwszy wymyślił koło naprawdę miał ciężko je sprzedać 😊.
Klienci nie do końca to rozumieją, czasami zapytać się wstydzą, więc zostają przy tym co znają i mimo, iż ich to uwiera oraz widzą, że działanie ochrony jest trochę „na sztukę…”, by było ubezpieczenie i temat z głowy. Fakt jest taki, że ochrona to nie materiały budowlane, bez niej czy z nią Klient zrealizuje swój cel. Dopóki nic się nie stanie.. a jeśli się stanie? No cóż tak rzadko się to „coś” dzieje, że statystyka mówi jasno, że łączna kwota za ochronę w skali roku najczęściej mocno przekracza kwotę za potencjalne kradzieże. Gdy to sobie uświadomimy, naprawdę trzeba być przydatnym w innych kwestiach niż sama „prosta ochrona” z PFRON’em czy nie😊.
I tak, by być przydatnym, a z czasem i nawet potrzebnym muszę zrozumieć, jak wygląda prawdziwy rynek poza „moim stanem umysłu i wyobrażeniem rynku” Moje postrzeganie jest podyktowane moimi doświadczeniami. To takie „okulary życia”, które zniekształcają rzeczywistość tak, bym mógł „mieć rację” oraz nakładają odpowiednią narrację temu co widzę.
To jak by oglądać kogoś w obiektywie kamery i zobaczyć, że się potknął i przewrócił na prostej drodze. Fakt, który zaistniał to to, że dana osoba się przewróciła – koniec kropka. Jednocześnie „moje życiowe okulary” jasno i szybko komentują oceniając, że to „niedojda” i to jest bardzo ciężkie do uzmysłowienia, że oceniam otoczenie, rynek oraz osoby po tym jakie sam mam doświadczenia.
Żeby, tego uniknąć w przyszłości postanowiłem pytać i pytać oraz naprawdę słuchać czy mi się podoba czy nie… Z tego powodu nie do końca mi pasują wyniki 😊, ale „słowo się rzekło – kobyłka u płotu” – sami przeczytajcie.
2. Rynek vs. Core SGU
Pierwszą grupę respondentów stanowili „nasi prawie już Klienci”. Osoby, które były kiedyś żywo zainteresowane, lecz z różnych przyczyn na drodze do zrealizowania naszej współpracy „coś” nie zagrało. Zależało mi, żeby dowiedzieć się jak wyglądają faktyczne powody braku współpracy, gdzie tak bardzo zwiedliśmy, że nie byliśmy wstanie tych Klientów do siebie przekonać.
Każdy z pytanych zgodnie odpowiedział, że korzysta z usługi ochrony na swoich obiektach z czego 40% poleciłoby swojego dostawcę ochrony koledze na „10 punktów”. Reszta opinii jest mocno rozrzucona po osi, ale dominują tak zwani według metody NPSowej .. pasywni.. Czyli zadowoleni, nie na tyle, aby aktywnie polecać firmę dalej. Mówiąc prosto mniej niż połowa Klientów płaci więcej niż za daną cenę otrzymuje. Nasuwa się pytanie, dlaczego w tym stanie pozostają? I tu kilka spraw się nakłada między innymi ludzka natura, która jeśli nie uwiera nas coś mocno to nakazuje długo „chodzić z kamykiem w bucie”. Inna sprawa, że za ochronę ostatecznie koszty ponosi właściciel lub kolejna firma zlecająca pracę (refaktura ochrony) a to nie zawsze Klient, który zleca realizację ochrony. W dużych firmach stosunek jakości do ceny w usługach (nie tylko ochrony) najczęściej nie wpływa na wynagrodzenie zlecającego 😊 (kierownika czy dyrektora), więc nie ma sensu ryzykować i szukać najlepszego rozwiązania, jeśli jest „jako tako”
w dodatku praktycznie jest spokój a kradzieże zdarzają się sporadycznie.
Wniosek jest oczywisty – SGU musi wziąć całe ryzyko zmiany na siebie, tak by decydent spokojnie podjął próbę zmiany. Gwarancja efektu jest kluczowa bez względu, kto zawinił Ochrona musi zapłacić w zrozumiałym i ustalonym wspólnie zakresie.
Kolejne pytanie poruszyło bardzo istotne dla SGU zagadnienie, a mianowicie możliwość zapisu nagrań z kamer nawet do 5 lat wstecz.
Tu się hmm.. zawiodłem? Rozczarowałem? Bardzo, ale to bardzo, źle zadałem to pytanie i ponad 50% pytanych stwierdziło, że taka możliwość jest dla nich zupełnie nieistotna. Kluczem była informacja z nagrań o przebiegu budowy, inwestycji czy jakiejkolwiek realizacji, z której powstaje automatycznie nagranie przyspieszone 360x tak by rok trwał ok 10h, przy czym nagranie nie traci logicznego sensu przyczynowo – skutkowego, oraz posiada informacje o „przebiegu życia budowy”. Może być wykorzystane przez właściciela (Klienta) jako gwarancja, a także pomóc w ewentualnych przyszłych sporach rozliczeniowych, a do tego jest w pakiecie😊. To pytanie muszę zadać inaczej. Jeśli masz pomysł chętnie przyjmę pomoc.
Inne pytanie obejmowało kilka „naszych” kluczowych przewag. Co oferujemy, a czego nie ma na ten moment żadna inna agencja.
To była dla mnie ważna kwestia. Bardzo zależy nam na dostarczeniu wartości, a nie tylko pisaniu o niej. I tak:
- Możliwość natychmiastowego zabezpieczenia materiału dowodowego. /73% zainteresowanych
- Rozpoczęcie świadczenia usługi w terminie 24h od zamówienia. /60% zainteresowanych
- Rozliczanie usługi w systemie dobowym. /27% zainteresowanych
- Dostęp do dedykowanego opiekuna przez 24h. /73% zainteresowanych
- Możliwość analizy nagrań pod kątem niebezpiecznych zachowań./40% zainteresowanych.
Zainteresowanie niektórymi z dodatkowych usług utrzymuje się na całkiem wysokim poziomie. Co jest niezmiernie kluczowe ponad 50% badanych nie było w stanie jednoznacznie określić się, czy za te wszystkie dodatkowe usługi byliby skłonni zapłacić większy niż przeciętnie rynkowy abonament. To może, być wyznacznik potężnej zmiany w SGU.
Kolejne dwa wywiady dały mi już mocno konkretne, zero-jedynkowe informacje. Zapytałem naszych stałych klientów równolegle z tzw. „podgrzanymi leadami”, w których momentach agencje ochrony najczęściej zawodzą.
Obie grupy odpowiadały bardzo podobnie. Prawie wszyscy Klienci szukają informacji o usługach w Internecie. Jest to naturalne – sieć ma wszystko 😊. Przynajmniej w teorii, nie licząc przypadków, gdzie sprytny webmaster ukrywa cennik pod męczącym pop’upem „Zostaw swoje dane, oddzwonimy w 28 sekund”.
Większość z nas do takiego prostackiego „łapania na wędkę” już przywykła. System „indywidualnej wyceny” to zwyczajnie pole minowe, gdzie Klienta sonduje się pod kątem ile może maksymalnie zapłacić. Nie ma znaczenia, że w 99% nieadekwatnie do „wciskanej” usługi. Po prostu, jeśli się uda chociaż raz sprzedać „ruter jako podstawkę do kwiatów” to i tak jest sprzedany, jest prowizja z marży dla pracownika sprzedaży i zysk dla firmy, a to że Klient tego nie potrzebuje nie ma znaczenia. Kasa się zgadza. Do tego jeszcze dochodzi niska wiedza Klienta na temat możliwości np. kamer w ochronie.. nie jest to jego „Core biznes”, jest specjalistą w innej branży to mamy sposób na zarabianie. Tyle, że trochę nijaki i miękki moralnie.
3. Dlaczego informacja i efekt powinny być w cenie?
Uważam, że podstawowa informacja o cenie, umowie, tym jakie są kluczowe aspekty usługi powinna być podana „za darmo” a nie za dane osobowe. To po naszej stronie jako usługodawców jest być interesującym i uczciwym, tak by Klient sam chciał kupić a nie miał na siłę sprzedane. Nie bójmy się dzielić wiedzą. Szerzej o cenie w tym artykule.
Właśnie dlatego zamykamy takie okienko, bierzemy dwa wdechy i surfujemy dalej. Sieci internetowej długo jeszcze myślę nikt ani nic nie odbierze miana najbardziej przystępnego źródła wiedzy. Każdy przedsiębiorca jest tego doskonale świadomy.
Następne pytania to już stricte seria pt. wpadki rynku ochrony – studium przypadku.
Respondenci w dużej części zwrócili uwagę na wzrosty cen bez podnoszenia jakości usługi. To nam mówi, że cena już nie jest najważniejsza a Klient, jeśli rozumie, że zmiana ceny niesie za sobą adekwatną i przede wszystkim potrzebną poprawę danej usługi to zapłaci więcej.
Sporym stresem dla Klienta jest brak płynnej komunikacji pomiędzy nim a pracownikami agencji. Oba te powody zostały podane jednoznacznie jako przesłanka do rozpoczęcia poszukiwania nowego dostawcy usługi. (O tym na co zwrócić uwagę przy podpisywaniu umowy z agencją ochrony przeczytasz tutaj ➤).
Zależało nam by dowiedzieć się również co najczęściej dyskwalifikuje oferty ochrony w oczach potencjalnego, ale i obecnego klienta. Potwierdziliśmy tutaj to co ciągle usprawniamy u siebie, czyli teza, że nadmiar informacji „o nas” obszerna oferta, skomplikowane teksty, które pokazać mają profesjonalizm męczą Klienta i chyba każdego z Nas. Taki przerost formy nad treścią najczęściej ma służyć zamaskowaniu ceny i sprawić wrażenie, że napisali to profesjonaliści 😊.
Dodajmy do tego Umowę, przy której się prawnik z poczucia bycia potrzebnym „zjadł paznokcie”, by rozmyć odpowiedzialność Agencji ochrony oraz wprowadził mądre stwierdzenia praktycznie pozbawiające Klienta w 100% możliwości uzyskania odszkodowania przy wystąpieniu szkody. 9/10 umów oczywiście ma kilka załączników (niektóre dostępne tylko online 😊) Podaje się również zewnętrzne „niezależne” od Agencji Ochrony odnośniki np. do OWU Ubezpieczyciela, które zawiera kolejne 120 stron i w sumie uniemożliwia skorzystanie z ubezpieczenia. Ciężko jest w takiej Umowie znaleźć faktyczne deklaracje. Wszystko ucieka się „należytego starania”, którego w żaden sposób Klient nie może zmierzyć i rozliczyć. To jest bardzo frustrujące, zwłaszcza jak prawie każdy z kim rozmawiam mówi, że tak musi być, bo to przecież prawo i kodeks cywilny. Tyle, że to my ludzie budujemy te kodeksy z założeniem, że mają nam służyć a nie odwrotnie. Wiec jak chcę dać umowę efektu i gwarancję to wstaję i daję. Kluczem jest się nie bać i nie „dryfować” zawsze z nurtem dookoła. Gwarancja to nie wyrok śmierci. Możesz przeczytać o faktycznej gwarancji tutaj ➤, takiej prostej w imię zasad i sprawdzić SGU w ramach metody proof of concept.
Podsumowując nasze pierwsze badanie. Jasno widać, że Klient patrzy tylko na cenę, jeśli nie widzi i nie dostaje adekwatnej wartości. W sumie to nie jest mega odkrywcze, wiele książek o tym mówi😊. Druga sprawa jest intuicyjna, jednocześnie dobrze, że się potwierdziła i jasno widać, że skomplikowanie umów i ofert jest zmorą Klienta i co za tym idzie jest sporo miejsc do poprawienia w naszej branży.
Najbardziej intrygującym wnioskiem jest to, że Klienci nie rozumieją części naszych usług, bo nie było ich wcześniej na rynku, a co za tym idzie nie ma szans na to, by płacili za nie więcej. To jest strategiczna informacja. Nie ma znaczenia, że historia pokazuje, iż tak jest zawsze z przełomowymi zmianami i technologiami (konie Forda) należy wykonać tytaniczną pracę w przystępnym stylu bez terminologii „SF i NASA” 😊 z edukacji rynku więc zabieramy się do pracy.
Na koniec bardzo mnie cieszy, że Klienci oczekują gwarancji i efektu w normalnej cenie i to raczej już nie jako przewagi konkurencyjnej, a standardowego uczciwego podejścia do współpracy. Naprawdę miło, że nasza branża musi się zmienić i zacząć uczciwie zarabiać biorąc odpowiedzialność za biznes Klienta świadcząc usługi ochrony. Witaj konkurencjo w moim świecie – czas zapracować na otrzymywane wynagrodzenie i zaufanie.
Serdecznie pozdrawiam
Dariusz Tylka
